2021年3月5日召開的十三屆全國人大四次會議上，政府工作報告中提出，加快數(shù)字社會建設(shè)步伐，提高數(shù)字政府建設(shè)水平，營造良好數(shù)字生態(tài)，建設(shè)數(shù)字中國，是政府工作的一大重點。

在數(shù)字政府的建設(shè)浪潮中，作為群眾與各級政府溝通的橋梁和紐帶，12345市民服務(wù)熱線（以下簡稱“12345熱線”）的智能化建設(shè)是第一步，也是提升政府治理能力現(xiàn)代化的核心一步。山西大同走在了全國12345熱線建設(shè)的前列，不僅率先將多條政務(wù)熱線歸并入“大同12345市民服務(wù)熱線”，還在京東云的技術(shù)支持下，積極引入京東智能政務(wù)熱線，借助智能人機交互平臺“言犀”輸出的人工智能和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，完成了對大同12345的智能化升級，實現(xiàn)呼入電話接起率提升至100%、日均有效訴求提高33.6%，在降本增效的同時，還大幅提升了群眾的滿意度和服務(wù)體驗。“在打造新一代大同12345熱線的過程中，高情商、個性化、全鏈路的京東智能政務(wù)熱線可確保在政務(wù)熱線場景下及時響應(yīng)用戶的請求并完成任務(wù)，滿足用戶溝通中的交互需求，用有溫度的技術(shù)連接有溫度的城市。”京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產(chǎn)品部負責人、京東人工智能研究院常務(wù)副院長何曉冬表示，“未來，我們將攜手更多城市合作伙伴，持續(xù)推動智能技術(shù)的實踐落地，幫助政府提升市域治理現(xiàn)代化水平。”

政務(wù)熱線優(yōu)化的背后，智能化是關(guān)鍵

作為人民呼聲的“傾聽者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”，政務(wù)熱線正在經(jīng)歷一場從分散到歸并、從純?nèi)斯さ街悄芑淖兏铩?020年12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，提出加快推進除緊急熱線外的政務(wù)熱線歸并為“12345”，加強熱線能力建設(shè)，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。進一步優(yōu)化政務(wù)熱線的背后，實際上是政府在管理理念和角色職能方面的轉(zhuǎn)變。為人民服務(wù)，讓人民滿意，政務(wù)熱線效能提升的背后，離不開科技助力化解諸多痛點。

此前，部分地方的政務(wù)熱線智能化水平不足，難以支撐對市民訴求的快速響應(yīng)；同時，對相關(guān)職能部門缺乏指揮棒機制，無法督促其更好履職，容易停留在“傳達室”的角色。“打不通、說不清、辦不了”的政務(wù)熱線給百姓生活帶來諸多不便。此外，傳統(tǒng)的熱線反饋信息僅停留在簡單的數(shù)據(jù)匯總，訴求分類不科學、訴求要素缺失等弊端，也給政府打通底層數(shù)據(jù)，進行政務(wù)數(shù)字化升級帶來了難點。

歸并布局早，智能化效果好，是大同12345智能化實踐最真實的寫照：2014年2月，大同市政府便將全市各職能部門服務(wù)熱線統(tǒng)一歸并為12345一條熱線，開通七年來堅持為市民提供7*24小時全天候服務(wù)；2021年2月，京東智能政務(wù)熱線完成了對大同12345的智能化升級，為大同市民提供全流程、一站式的熱線智能服務(wù)，切實提升了12345熱線的管理效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，真正做到“打得進，答得準，事事有著落，件件有回音”。

數(shù)據(jù)最有說服力。在智能化升級之前，大同12345傳統(tǒng)人工坐席日均受理量約2500件，受人工坐席數(shù)量限制，最高日受理4000件。京東智能政務(wù)熱線上線后，初步統(tǒng)計日均呼入總量5269通，較原系統(tǒng)增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機器人接待，呼入電話接起率提升至100%，日均有效訴求提高33.6%，有效解決了高峰遇忙問題，市民排隊等待的現(xiàn)象基本消失。

大同市人民政府信息化中心蔡主任表示：”12345熱線作為老百姓民情的體溫計，在科技的助力下能更精準地對民情民意進行把脈，深度傾聽百姓‘心聲’并快速解決問題，有效提升了群眾的滿意度；基于京東智能政務(wù)熱線平臺的大數(shù)據(jù)分析，還可對民眾關(guān)注熱點、突發(fā)事件等問題進行實時預(yù)判預(yù)警，為市委、市政府科學精準施策提供數(shù)據(jù)支撐。”

新一代大同12345大有不同

在大同12345的智能升級實踐中，京東云從智能化運營管理入手，將人工智能等前沿技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉(zhuǎn)派、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個環(huán)節(jié)，技術(shù)與制度緊密耦合，切實提高了群眾訴求的解決率和群眾滿意率，打造了新一代12345熱線的“大同樣板“。

為了更快響應(yīng)市民訴求，新一代大同12345熱線開辟了多路徑的接入方式，除了撥打12345電話之外，熱線服務(wù)中心的APP、網(wǎng)頁、微信、微博等非話渠道嵌入的智能在線機器人，都可第一時間為市民提供7*24小時在線應(yīng)答服務(wù)。

新一代大同12345采用人機協(xié)作的模式，不僅為市民提供高效便捷的服務(wù)，作為人工坐席的好幫手，還大大提升了話務(wù)員的工作效率，單次服務(wù)時長縮短31.2%，夜間人工降低40%。當市民撥打12345熱線時，一些常規(guī)性的問題可由智能語音接待機器人直接進行解答，有挑戰(zhàn)性的問題會轉(zhuǎn)到人工坐席，對于市民來說，大多數(shù)情況下是無感知的。智能語音接待機器人可自動完成工單創(chuàng)建、智能匹配至對應(yīng)委辦局、跟蹤工單執(zhí)行情況、自動對市民回訪，智能化全閉環(huán)流程大幅提升熱線的接起率和承載能力，留出人工解決更為復(fù)雜的訴求，讓“民生訴求快車道”更為暢通高效。

作為人工坐席的好幫手，話務(wù)員對于熱線智能化后的變化更是感同身受：“智能坐席輔助系統(tǒng)對我們工作效率的提升幫助太大了！系統(tǒng)可以將語音自動轉(zhuǎn)寫為文字，自動對工單內(nèi)容進行預(yù)填寫，包括地址、訴求類別等進行推薦。同時，系統(tǒng)還能根據(jù)市民不同的咨詢問題，智能推薦回復(fù)內(nèi)容，快速又精準！現(xiàn)在工單創(chuàng)建時間和單次通話時長都大幅縮短了。“

新一代大同12345熱線還聯(lián)動全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，被受理的工單被智能系統(tǒng)精準快速地推送到各委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個部門并行處理；同時，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。技術(shù)與制度緊密耦合，切實提高了訴求的解決率和群眾滿意率。

12345熱線不僅要接得通，更要答得準，才是真智能。大同12345熱線歸并了全市超過30條政務(wù)熱線，無論是社保、公積金，還是工商、稅務(wù)，所涉及到的知識門類相當多，專業(yè)性極強。這就要求12345熱線所提供的服務(wù)不僅覆蓋面廣，更要內(nèi)容精準。京東智能政務(wù)熱線為大同12345熱線構(gòu)建了完善的知識庫，根據(jù)市民的問題精準匹配和推薦相應(yīng)的知識。知識庫包括通用知識、政策法規(guī)、行業(yè)知識等，不僅可以整合全市各級部門的同質(zhì)化問題，還可自動迭代升級，是名副其實的“永不過時的百科全書”。

京東云還致力打造政務(wù)熱線領(lǐng)域的“極致用戶體驗”：結(jié)合大同當?shù)厥忻裉貏e是中老年人習慣使用方言交流的場景特點，專門開發(fā)的口音適配模型和算法能夠用最少的代價、最快速的方式對大同本地的口音進行識別；同時，還形成了能夠監(jiān)測生氣、失望、憤怒、焦慮等七種情緒高中低濃度的檢測矩陣，實現(xiàn)對用戶情緒的更好感知和安撫。

千錘百煉，硬核實力顯身手

京東智能政務(wù)熱線，是歷經(jīng)千錘百煉的京東智能客服在政務(wù)場景下的落地實踐。基于在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的深刻洞察，秉持以技術(shù)為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的匠心，京東智能客服具備成熟的實戰(zhàn)能力，為客戶提供全場景智能化的解決方案，“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等產(chǎn)品及服務(wù)矩陣覆蓋全渠道多終端。目前，京東智能客服已在零售、政務(wù)、金融、教育、醫(yī)療等多個場景落地，持續(xù)為各個行業(yè)輸出全棧AI能力。

“核心產(chǎn)品如京東智能客服，通過打磨使得技術(shù)、場景和產(chǎn)品能夠真正產(chǎn)生緊密融合，才有可能真正產(chǎn)生AI落地的價值。”何曉冬博士如是說。京東智能客服具備高并發(fā)、彈性伸縮、高穩(wěn)定性、高擴展性等特點，可實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)場景的快速復(fù)制，在面對大規(guī)模突發(fā)事件時能夠做到快速響應(yīng)和穩(wěn)定支撐。

硬核實力的背后，是歷經(jīng)大規(guī)模真實場景的磨練與驗證。以電商起家的京東，智能客服本身就是其零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一，每天都有數(shù)百萬人聯(lián)系京東的客服，交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題。這使得京東有足夠的底氣，培養(yǎng)出領(lǐng)先業(yè)界的智能客服產(chǎn)品。以強大的研發(fā)力量為支持，背靠京東零售數(shù)十億次計的產(chǎn)品應(yīng)用和可靠性驗證，京東智能客服產(chǎn)品已經(jīng)歷了8年技術(shù)打磨和京東618、11.11等高壓實戰(zhàn)場景的可靠性考驗。在2020年京東11.11期間，京東智能客服累計服務(wù)6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當日服務(wù)破547萬人次，累計提供咨詢與導(dǎo)購服務(wù)8432萬人次，同比提升200.02%。

作為人工智能“國家隊”，無論從研發(fā)投入、應(yīng)用深度廣度，還是技術(shù)實力上看，京東云都處于行業(yè)第一陣營。在數(shù)字化政務(wù)的大趨勢下，以12345熱線的智能化為切口，京東云通過新技術(shù)與政務(wù)場景的深度融合，全力支持數(shù)字政府的建設(shè)，為市民帶來獲得感、幸福感和安全感。“民有所呼、我有所應(yīng)、接訴即辦”，12345熱線智能化實踐的“大同樣板”，為其他地區(qū)政務(wù)熱線探索發(fā)展之路起到了積極的示范作用。