為政之道，民生為本。民生訴求誰來傾聽？找誰辦理？怎么辦好？半月談記者在安徽省阜陽市了解到，當地探索建立“有話請您說、有事我來辦，為群眾和企業解難解煩解惑”（以下簡稱“兩有三解”）的“走好網上群眾路線”平臺，從“耳畔”到“指尖”，暢通民意訴求表達，讓民聲民情網上有人看，民憂民盼網下有人辦。

民聲民情“一網盡收”

今年秋季入學季前夕，阜陽市政府收到一份專報，報告稱當地某小區居民在網上反映子女入園問題。得知該情況后，當地立即加快該小區附近的公辦幼兒園建設，在開學前及時解決了群眾反映的問題。

該專報是由阜陽市“走好網上群眾路線”平臺提出的。阜陽市是地處安徽北部的人口大市，由于發展基礎薄弱、民生欠賬較多，社情網情復雜，一度是安徽的“輿情大市”“信訪重市”。

“信訪、輿情說到底是民情，互聯網時代民意民情‘網先知’，化解矛盾最好的方法是傾聽和溝通。”阜陽市委常委、宣傳部部長白曉云說，正是基于這一認識，該市順應互聯網時代“無人不網、無時不網、無處不網”的現實，在2021年底嘗試探索建立“兩有三解”的“走好網上群眾路線”平臺，力求從源頭上化解社會矛盾、消解負面輿情。

走好網上群眾路線平臺態勢感知系統 陳諾 攝

一張工作流程圖清晰勾勒了阜陽市“走好網上群眾路線”平臺的構架和運行過程：設立一個服務群眾的網絡平臺工作組，包括一個市級總平臺，主體是名為“阜務為民”的微信小程序網絡平臺，下面分設8個縣（市、區）的分平臺和城管、人社等若干重點領域的分平臺。同時，整合建成全市統一的12345政務服務熱線平臺，將政務熱線、市長信箱、媒體熱線、輿情監測等多渠道收集的問題，一并納入總平臺進行流轉。在此基礎上，設立綜合協調組，解決需要多部門協同辦理的難事、要事。最終構建由各個分平臺分頭搜集、總平臺匯總交辦、一個口子出、一盤棋抓的群眾工作新格局。

民盼民憂“一條龍解決”

打開“阜務為民”小程序，首頁便顯示“有話請您說”的欄目和已回復的群眾訴求。在部門頁面，全市黨政機關和各縣市區受理的群眾訴求情況、回復率、滿意率一目了然。半月談記者隨機打開阜陽市公安局頁面顯示：已受理群眾訴求274件，已回復256件，回復率93.4%，按照1分至5分的評分標準，該部門評分為3.9分，滿意率76.4%。

在阜陽市“走好網上群眾路線”平臺的辦理中心，半月談記者看到，這里設有綜合協調組、網絡平臺工作組、12345熱線服務工作組和監督考核工作組。“阜務為民”負責人王珊介紹，平臺已構建起“受理、派單、辦理、反饋、回訪、評價”的工作閉環，對群眾反映的急事和簡易事項，2個工作日內回復；一般問題5個工作日內回復；復雜問題經會商后，明確牽頭部門和配合部門共同辦理。對于需要較長時間辦理或者政策不允許辦的，也要求必須向群眾解釋清楚。同時，還設立“辦理不滿意”專區，瞄準未完結的問題啃“硬骨頭”。

平臺工作人員正在電話回訪群眾 戴斐 攝

據介紹，除了解決群眾的個體訴求，該平臺還圍繞關注度較高的普遍性訴求，形成專報制度，推動由解決“一件事”向解決“一類事”、滿足“一個人”向滿足“一群人”轉變。

平臺工作人員汪樂意回憶，今年5月，新冠肺炎疫情“倒春寒”突襲，平臺陸續接到大量阜陽在滬務工人員和大學生返鄉問題的咨詢和求助。平臺迅速梳理訴求形成專報送達市委市政府主要負責同志，推動各縣（市、區）和相關部門迅速出臺政策，給予返阜大學生隔離費用全免政策，贏得了群眾的好評。

“過去政府各部門也有市民熱線、咨詢電話，但接通率、辦件率各有差異，也缺乏有效的監督機制。通過這個平臺，將各類民情民意‘一網盡收’，并建立閉環管理和監督考核機制，實現了既讓市民‘有地方說話’又‘說了不白說’的群眾反饋響應機制，老百姓從過去的‘老不信’變成了‘很放心’。”阜陽市委網信辦副主任時春柳說。

阜陽市定期將群眾訴求的辦理量、辦結率、滿意度進行“亮曬比”，對市直部門每月公布前5名和后5名，對縣（市區）每月公布前3名和后3名，對連續2次倒數后三位的進行約談整改。“亮曬比”結果作為機關效能、信訪、輿情把控等考核的重要內容。

探索以人民為中心的實踐響應機制

阜陽市開展相關工作以來，截至9月18日，平臺共收到投訴建議86.8萬件，日平均接件3000余件，已辦結超過80萬件，辦結率97.4%，群眾滿意率超過91%。

今年暑期，阜南縣群眾張妍帶著孩子從定居的海南三亞回到阜陽，開學前夕因三亞突發疫情實行靜態管理無法如期返回，孩子就學無著，抱著試試看心態，張妍通過平臺求助，希望能讓孩子在阜陽短暫借讀。

“從反映問題到得到上學答復，前后不過兩天時間。”張妍說，沒想到事情能這么順利地解決，真的太感謝政府了。

動動手指，所思所盼皆可上傳到網絡；點點屏幕，問題解決進展盡可查詢掌握。時春柳說，通過該平臺，民情通達了，群眾訴求被及時看見和有效回應了，實現了民情社情浮上來、輿情和訪情沉下去。

“以人民為中心，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，首先要傾聽群眾呼聲，了解群眾所思所盼。”阜陽市委書記孫正東認為，通過走好網上群眾路線，讓群眾有說話的地方，說了真管用，真正做到“家里的事由家里人商量著辦、阜陽的問題就在阜陽解決”，從而消除了怨氣、理順了心氣、化解了戾氣、增添了和氣，也倒逼干部及時響應群眾呼聲、真正做到“以人民為中心”，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益。

原標題：《阜陽：網上看，網下辦》

半月談記者：楊玉華 陳諾 /編輯：李力