物業服務不到位、不及時、態度差，有些業主拒交物業管理費……近年來，各地物業相關投訴居高不下。為此，海口部分小區創新探索“信酬制”物業管理模式，以緩解傳統“包干制”下物業與業主的緊張關系。這一模式將小區物業管理費和共有資產經營收益全部歸集為“業主共有資金”，設立共管賬戶，物業服務人按約定比例提取合理酬金，小區業主可隨時通過手機登錄共管賬戶查看監督各項收支明細。

這一模式實際運行情況如何？它能解決小區物業難題嗎？半月談記者就此進行了采訪調研。

將“錢”曬到陽光下，消除信任赤字

半月談記者在海口市業主委員會協會黨支部書記、瓊苑廣場小區業委會主任陳多光的手機里，輕點銀行App，搜索“我的物業”，進入自己所在小區，就能看到每個月小區收支明細，每一筆征收的物業費都能對應到具體房號。每個小區業主都能像這樣查詢原始賬戶。

陳多光告訴半月談記者，絕大多數小區物業單方面管賬，無人監管，賬目不公開、不透明。有的物業公司支個攤子不是為了服務，而是為了撈錢，服務質價不符；有的物業公司聲稱虧本，實際卻貪墨了大量小區公共收益，業主只能啞巴吃黃連。

瓊苑廣場小區2003年建成入住，共有517戶，20年時間先后經歷了4家物業公司，前物業公司有的私自買賣經營權，有的只收錢不服務。

2020年，小區成立業委會后成功選聘新物業，簽訂酬金制服務協議，并探索建立信酬制，按照公開透明、約定比例、全民監督的原則進行管理：建立共管賬戶，物業費、廣告收益、停車費都進共管賬戶；實行雙秘鑰管理，一把秘鑰由物業管理，一把秘鑰在業主委托的業委會專人手里，兩把鑰匙同時使用才能支出錢款；“以收定支”，物業公司編預算，業主大會審核，收多少花多少，不超支；聯合銀行開發“我的物業”小程序，將所有收支曬到陽光下。

小區業委會利用業主共有資金建設的棋牌區備受歡迎 趙葉蘋 攝

信酬制運行3年來，業主幸福感、獲得感增強了；物業公司定位清晰明確，服務的主動性提高了。“錢清楚了，服務到位了，業主也都自覺自愿地交物業費了，小區物業費收繳率由之前的不足60%，提升到最高97%。”陳多光說。

2023年，海口市政府工作報告提出推廣“信酬制”，全市有省交警總隊公寓、和風江岸等20個小區成功導入并運行。

“信酬制”受認可，推廣卻不順利

半月談記者了解到，“信酬制”的基礎是酬金制，服務協議通常約定物業公司年利潤率在8%～12%之間。信酬制是贏得業主信任的好辦法，一些接受信酬制的物業公司也因此“不嫌錢少”。長城物業海口綠地海森林項目經理歐陽建軍說：“業主信任是物業公司長遠發展的前提和基礎。”

過去3年，得益于“信酬制”的運行，海南安善物業服務有限公司備受業主信任，不僅物業費收繳率保持高位水平，新一屆業委會還征得全體業主同意，將小區部分公共收益用于提升物業服務水平。

然而，備受認可的信酬制推廣并不順利，海口全市3182個小區，只有20個小區導入運行。海南省業主委員會協會秘書長黎道武認為，這是因為業委會成立難，沒有業委會，便難以組織全體業主與物業公司簽訂新的服務協議，更何談導入信酬制。

據悉，目前海口全市成立業主委員會的小區共有450個，占比14%。業委會成立比例低，主要原因是“候鳥小區”多，許多業主冬天才去住一住，成立業委會在組織業主參與投票環節，往往就止步不前。

海口寶源花園業委會主任唐友英告訴半月談記者，小區開發商持有大量商鋪和地庫400多個產權車位，每次召開業主大會，都找一堆理由拒絕投票，導致參與業主房產面積總是過不了2/3，按照相關規定，無法開展選聘新物業等工作。

海口市住建局物業科科長劉亮武認為，除了投票難，有的業主對業委會同樣不信任，比如實行“信酬制”的小區也有業主投訴，稱業委會監督不力，還通過暗藏漏洞的“議事規則”巧立支出名目，貪墨屬于全體業主的公共收益。

緩解物業矛盾，還需更多配套制度

今年78歲的退休老黨員陳多光說，信酬制很好，但如果執行這項制度的物業公司項目經理不作為，或者業委會委員存私心，信酬制也會大打折扣，甚至名存實亡。如果物業公司與業委會雙方均履職到位，傳統的“包干制”也能將小區管理得有聲有色。

如何避免人為因素加劇物業矛盾？受訪行業協會負責人、小區業委會成員、基層干部認為，關鍵還是要各地黨政部門在法律框架下，認真制定符合本地實際的規范性文件，對城市小區實行精細化管理。

——為物業公司減負。將水電抄表到戶等不該物業公司承擔的負擔，交還給水電企業承擔，減輕物業公司的人力支出和墊資壓力。“物業公司在這方面支出增加，勢必要降低服務標準控制成本，損害業主利益。”海南省物業管理協會秘書長洪亮說。他同時建議，盡快規范開發商交付房屋過程中“承接查驗”的流程和細節，避免開發商遺留問題成為投訴重災區。

——規范業委會議事規則。陳多光說，現在業委會議事規則大多由業委會（籌備組）擬定，交由業主大會投票通過，在這一過程中，投票業主大多盲從，并不細摳議事規則具體條款，以致有些小區業委會巧立各種小修小補的名目，像螞蟻搬家一樣貪墨業主公共收益，有的甚至將小區維修基金洗劫一空。

——加大對業委會的培訓及經費支持力度，使業委會成為社區治理的重要力量。業委會屬于業主自治組織，不拿取一分錢補貼，以致年輕人不愿干、老年人干不好。“許多小區業委會和籌備組成員，相關法規都沒通讀過。”海南省業主委員會協會專家委員會委員鐘海認為，要提升業委會參與社區治理的能力，可由街道社區向各小區業委會購買服務，以激勵更多有能力的年輕人全身心投入這項工作。

半月談記者：趙葉蘋 袁睿